客戶抱怨處理流程

1.目的：
處理從病人、院內外各單位、本科同仁提出的抱怨或建議，或由客戶滿意度調查結果獲得之意見等，以檢討與改善本科相關作業程序，確保本科病理與檢驗之作業品質，提供客戶最好的醫療服務及保障病患安全。 

2.客戶申訴管道:
2.1 病人及客戶於LINE留言填寫意見，或是撥打專線03-531-0257反應
2.2 病人及客戶在院內現場申訴，可至抽血櫃台、櫃台反應。 
2.4 官網直接到連絡我們反應意見。

3.抱怨處理流程
3.1 內外部客戶抱怨之處理和記錄依「不符合事件之鑑別與矯正措施作業程序 (CCL QP-0801) 」執行。
3.2 對於委託單位或其他相關單位提出之抱怨，由實驗室主管指定承辦人負責審慎處理，並儘速答覆提出抱怨的個人或單位，無論何時，實驗室應儘可能復知已受理抱怨，並提供該抱怨之結果，當可行時，以及處理進度報告。
3.3 進行抱怨的調查時，不應存有任何岐視與偏見，須以理性、客觀的角度進行公正的分析。
3.4 抱怨的解決應由未涉及抱怨事件相關的人員作成、審查與同意。當資源不允許時，任何替代的方法應不危害公正性。
3.5 抱怨案件處理流程可參閱「抱怨的解決流程圖」(附件下圖)。

資料出處:CCL-QP0701客戶服務作業程序